La gestion du personnel : une discipline essentielle du leadership

La main-d’œuvre actuelle est complexe, caractérisée par des horaires hybrides, des travailleurs indépendants, des télétravailleurs et des compétences en constante évolution. Cela exige un changement dans la manière dont vous la gérez. 

La gestion moderne des effectifs ne se limite plus à remplir des tableaux Excel pour planifier les horaires. L’époque où la gestion des effectifs consistait uniquement à suivre les heures et les présences est révolue.

Il s’agit désormais de relier le comportement des dirigeants, la culture et la stratégie au travail quotidien. Cela implique d’instaurer un climat de confiance avec vos équipes, d’aligner les plans de dotation en personnel sur les objectifs commerciaux et de considérer la gestion des effectifs comme une discipline de leadership, et non comme une simple liste de contrôle logicielle.

 En tant que responsable des ressources humaines, vous savez que les employés constituent à la fois l’atout et la dépense la plus importante de votre organisation.

Dans cet article, nous examinerons comment la gestion des effectifs fonctionne réellement dans la pratique et ce que les dirigeants doivent faire différemment pour la rendre efficace aujourd’hui.

Gestion efficace des effectifs

Aujourd’hui, la gestion des effectifs désigne l’ensemble des talents sur lesquels s’appuie l’entreprise, non seulement le personnel salarié, mais aussi les collaborateurs externes et flexibles. Oui, vous devez toujours vous assurer que les bonnes personnes couvrent les bonnes heures, mais une gestion efficace des effectifs implique également :

• Alignement sur la stratégie : vous devez estimer la composition de l’équipe pour le mois prochain et évaluer l’impact des changements potentiels (nouveaux produits, marchés ou outils d’IA) sur les rôles dont vous avez besoin. 
• Renforce la confiance et l’autonomie : la flexibilité renforce la confiance sur le lieu de travail.
• S’adapte en permanence : cela signifie analyser en permanence les données de performance et ajuster les rôles.

Considérez la gestion des effectifs comme un système humain et de leadership. Votre comportement, qu’il s’agisse de votre style de communication ou de la manière dont vous gérez les erreurs, donne le ton.

La gestion des effectifs est-elle identique aux ressources humaines ?

Il est facile de confondre la gestion des effectifs et les ressources humaines, mais ce sont deux domaines distincts (et complémentaires). Voyez les choses ainsi :

• La gestion des effectifs (WFM) se concentre sur l’optimisation opérationnelle des effectifs : « les bonnes personnes, au bon endroit, au bon moment ». Elle traite de la planification des horaires, de la planification des équipes, de l’équilibrage de la charge de travail, du suivi en temps réel et de la conformité. Il s’agit de garantir le bon déroulement des opérations quotidiennes. Les responsables WFM établissent des rapports sur la productivité, réaffectent le personnel lorsque la demande évolue et utilisent des outils (tels que des logiciels de planification basés sur l’IA) pour optimiser les coûts de main-d’œuvre.
• Les ressources humaines (RH) se concentrent sur le cycle de vie et la stratégie des talents : recrutement, formation, développement de carrière, avantages sociaux, politiques, culture et relations avec les employés. Les RH façonnent l’expérience des employés et la stratégie à long terme en matière de ressources humaines, l’expérience moderne des employés (EX), les programmes DEI et les initiatives d’engagement.

Exemple pratique : imaginez que Perkflow mette en place une nouvelle politique de travail hybride. 

• Les RH se chargeraient de communiquer la politique, de former les responsables à l’inclusion et de mettre à jour les avantages sociaux.
• La gestion des effectifs s’occuperait de l’aspect opérationnel. Il s’agit de planifier chaque jour quels employés travaillent en magasin et lesquels travaillent à distance, d’ajuster les plannings en fonction de la fréquentation fluctuante et de veiller à ce qu’il y ait suffisamment de personnel pendant les week-ends de forte affluence. 

Dans le meilleur des cas, les équipes RH et WFM collaborent. Les RH signalent un manque critique de compétences dans un magasin, et le WFM aide à réaffecter les employés les plus performants à des projets temporaires afin de combler ce manque. Ensemble, vous vous assurez que la dotation en personnel est en adéquation avec la culture et les objectifs de l’entreprise.

Le directeur marketing de Zendesk explique : « La gestion des effectifs n’est pas la même chose que les ressources humaines. Bien que les deux domaines se recoupent, les ressources humaines se concentrent sur la stratégie et l’expérience en matière de ressources humaines, tandis que la gestion des effectifs se concentre sur l’optimisation, la productivité et l’efficacité de la main-d’œuvre.

Les 5 R de la gestion stratégique des effectifs 

Pour décomposer la gestion des effectifs en principes concrets, considérez ces cinq piliers « R », chacun axé sur les personnes :

1. Recruter (les bons talents)

Trouvez et recrutez les bonnes personnes. En tant que dirigeant, posez-vous la question suivante : attirons-nous des candidats diversifiés qui correspondent à notre culture et à nos besoins futurs ? Le recrutement ne consiste pas seulement à pourvoir des postes vacants, mais aussi à constituer un vivier de compétences essentielles à la mission de l’entreprise. 

Étapes : établissez dès le début un partenariat avec les responsables du recrutement, utilisez les données pour cibler les lacunes en matière de compétences et veillez à ce que les offres d’emploi correspondent aux motivations des employés (par exemple, flexibilité, possibilités d’évolution). Lorsque vous recrutez des talents qui partagent vos valeurs, vous posez les bases de la fidélité et de l’engagement.

2. Fidéliser (garder vos employés)

Conserver les bons employés est tout aussi stratégique que les recruter. Votre rôle consiste à créer un environnement dans lequel les gens restent (et s’épanouissent). Cela implique une rémunération compétitive et une forte culture de confiance. 

Étapes : 

• Veiller à ce que les responsables hiérarchiques fixent des objectifs clairs, fournissent un retour d’information, reconnaissent les contributions et soutiennent le développement de carrière. 
• Mesurez les indicateurs de fidélisation (taux de rotation, ancienneté moyenne) et intervenez lorsqu’ils baissent. 

Exemple : si les entretiens de départ révèlent un manque d’opportunités d’évolution, adaptez votre stratégie en matière de main-d’œuvre. Envisagez peut-être de privilégier davantage les promotions internes et les programmes de formation. N’oubliez pas que réduire le taux de rotation du personnel permet de réaliser de réelles économies, de diminuer les coûts de recrutement et de préserver le savoir-faire de l’entreprise.

3. Recyclage (apprentissage continu)

Les besoins des entreprises évoluent, et les compétences de vos collaborateurs doivent suivre. 

Étapes : 

• Promouvoir une culture de l’apprentissage.
•  Identifiez dès maintenant les lacunes en matière de compétences (grâce à des évaluations de performance et des évaluations de compétences). 
• Investissez dans la formation ou la formation polyvalente pour les pourvoir. 

Exemple : lorsque votre équipe d’assistance à la clientèle commence à utiliser des chatbots IA, ne vous précipitez pas pour recruter des analystes de données externes. Identifiez plutôt les membres de l’équipe ouverts à l’apprentissage et investissez dans leur formation à la maîtrise des données. Une telle requalification renforce à la fois la loyauté et la capacité d’adaptation.

4. Redéployer (allocation agile)

Un redéploiement intelligent permet à vos employés de continuer à évoluer et à votre entreprise de progresser.

Étapes :

• Réaffectez les personnes lorsque les priorités changent, par exemple lorsqu’un projet s’achève ou qu’un nouveau démarre.
• Gardez une vue d’ensemble actualisée des compétences, des capacités et des centres d’intérêt de votre équipe.
• Lorsque la charge de travail d’une personne diminue, recherchez des possibilités de rotation ou d’extension dans les domaines qui ont besoin d’aide supplémentaire.
• Utilisez le redéploiement pour renforcer l’agilité, réduire l’épuisement professionnel et éviter les embauches inutiles.

Exemple : lors du lancement d’un produit, votre équipe d’assistance commence à recevoir plus de questions techniques que d’habitude. Au lieu de faire appel à une aide extérieure, vous demandez à un développeur qui a travaillé sur cette fonctionnalité de rejoindre l’équipe d’assistance pendant quelques jours.

 Ils répondent directement aux questions des clients, identifient les tendances et corrigent même les petits bugs à la volée. Cela allège la charge de travail du service d’assistance, améliore l’expérience client et aide les développeurs à voir comment leur travail est perçu dans le monde réel.

5. Refonte (amélioration continue)

Enfin, considérez votre organisation comme un système vivant qui a besoin d’être repensé. Cela peut signifier :

• Modification des rôles professionnels
• Équipes de restructuration, ou 
• Repenser les processus. 

Exemple : après la migration d’une équipe vers le travail hybride, le rôle d’un coordinateur n’avait plus de sens. Le responsable a simplifié les responsabilités, ajouté les outils appropriés et supprimé les étapes d’approbation superflues. De petits changements comme celui-ci peuvent rendre le travail plus clair, plus rapide et plus motivant.

Chacun de ces R renvoie à des décisions de direction. Par exemple, lorsque vous donnez la priorité à la « fidélisation », vous pouvez mettre en place un programme de mentorat et voir votre indicateur clé de performance (KPI) en matière de fidélisation augmenter. Lorsque vous « requalifiez » vos employés, la satisfaction client peut bondir, car ceux-ci sont plus compétents dans les nouvelles technologies. Ce sont là des résultats tangibles qui rendent la gestion des effectifs stratégique.

La gestion du changement vue par un responsable des ressources humaines

Même la meilleure planification des effectifs peut échouer si les employés ne suivent pas. En tant que responsable des effectifs, une partie de votre travail consiste à mener le changement, non seulement en établissant des horaires ou en prévoyant la demande, mais aussi en aidant les employés à adopter de nouvelles méthodes de travail avec clarté et confiance.

Voici comment faire en sorte que le changement s’inscrive dans la durée :

1. Anticiper la résistance des responsables

Les responsables hiérarchiques peuvent craindre que les nouveaux outils ou politiques de planification des effectifs compliquent leur travail quotidien. En tant que responsable des effectifs, impliquez-les dès le début. Montrez-leur comment un plan de dotation en personnel plus prévisible ou une approche de partage des compétences leur fera gagner du temps.

2. Respecter le contrat psychologique

Les employés attendent de l’équité, pas seulement de la fonctionnalité. Si votre plan de gestion du personnel impose des horaires rigides sans explication, cela pourrait se retourner contre vous. Expliquez plutôt pourquoi ces changements soudains ont lieu et offrez une certaine flexibilité dans la mesure du possible. Montrez à vos employés que la planification se fait avec eux, et non pas pour eux.

3. Définir la réussite au-delà de la conformité

Ne vous contentez pas de demander :

« Est-ce que tout le monde a utilisé le nouvel outil de planification ? »

 Demander : 

« La couverture s’est-elle améliorée ? Les responsables passent-ils moins de temps à éteindre des incendies ? » 

Une stratégie solide de planification des effectifs suit des indicateurs tels que les taux de rotation, la satisfaction des équipes et les commentaires en temps réel, et s’adapte en conséquence.

4. Considérez chaque déploiement comme un projet pilote

Même les plans les mieux conçus doivent être ajustés. Recueillez les commentaires des responsables et des employés. Si une politique semble trop rigide ou confuse, modifiez-la. La confiance s’accroît lorsque les gens voient que vous êtes à leur écoute et prêt à évoluer.

Conclusion : le leadership avant tout

La gestion de votre personnel repose avant tout sur les personnes et le leadership, et pas seulement sur les processus. Lorsque vous dirigez avec confiance et vision stratégique, la gestion de votre personnel devient un avantage concurrentiel. Vous le constaterez à travers une baisse du taux de rotation du personnel, un engagement accru, une meilleure réputation de la marque et des résultats commerciaux tangibles.

Points clés à retenir : 

• Mettre l’accent sur les règles centrées sur l’humain (les 5 R).
• Reliez chaque décision à des résultats tels que la fidélisation, la culture et la diversité, l’équité et l’inclusion. 
• Traitez les initiatives relatives à la main-d’œuvre comme vous traiteriez n’importe quelle initiative de changement. 
• Planifiez soigneusement, communiquez ouvertement, mesurez l’impact et répétez.

Commencez par un domaine, par exemple en rendant la planification plus équitable, en améliorant le suivi des responsables ou en instaurant une culture de reconnaissance quotidienne. Lorsque les gens se sentent considérés et soutenus, ils se montrent plus forts. 

Perkflow vous aide à renforcer les comportements qui comptent, de la reconnaissance au feedback, afin que votre stratégie en matière de main-d’œuvre ne soit pas seulement un plan, mais une expérience vécue.