Comment arbitrer les conflits entre employés pour un lieu de travail plus sain en 2026

Les conflits sont inévitables sur le lieu de travail. Si vous occupez un poste de direction depuis suffisamment longtemps, vous avez sûrement déjà été confronté à deux excellents employés, une petite étincelle, et soudain, toute l’équipe a l’impression de marcher sur des œufs.

Ce guide explique comment arbitrer les conflits entre employés de manière à préserver la confiance, à maintenir le bon déroulement du travail et à améliorer la culture d’entreprise au fil du temps. À qui s’adresse-t-il ? Aux dirigeants qui souhaitent obtenir des résultats reproductibles lorsque des conflits surviennent sur le lieu de travail. 

Le coût réel des conflits non résolus sur le lieu de travail.

Lorsque les gens entendent le mot « conflit », ils imaginent souvent des éclats de voix et des réunions tendues. En réalité, la plupart des conflits au travail sont plus discrets que cela.  Ils se manifestent par des transferts de tâches lents, une résistance passive, une duplication du travail et des comportements du type « Tu sais quoi ? Je vais le faire moi-même ».

Des études montrent que les conflits sur le lieu de travail coûtent environ 28,5 milliards de livres sterling par an, soit une moyenne de 1 000 livres sterling par employé et par an. Les conflits ont également un impact sur l’énergie et la fidélisation du personnel.

Dans la même étude, les personnes ayant déclaré être en conflit étaient plus susceptibles de se sentir épuisées et sous pression, et deux fois plus susceptibles de dire qu’elles pourraient démissionner. Il convient également de noter que les conflits prennent du temps. Ils coûtent en moyenne 4,34 heures par semaine. Ils pourraient donc constituer l’une de vos ressources les plus coûteuses.

LE COÛT :

La formule simple

1. Coût annuel des conflits = nombre d’employés × nombre d’heures perdues en raison des conflits  par semaine × coût horaire × 52
2. Coût horaire = salaire annuel ÷ 2 080 heures (année à temps plein). Ajoutez ensuite 25 à 35 % pour les coûts patronaux (impôts, avantages sociaux, retraite).

Exemple : salaire de 40 000 £ ÷ 2 080 ≈ 19 £/heure. Ajouter 30 % de frais généraux → ≈ 25 £/heure coût réel

3. Employés : Il s’agit des employés directement concernés.

          Exemple : 2 employés qui se disputent régulièrement→ Employés = 2

4. Heures perdues chaque semaine à cause des conflits : vous trouverez ci-dessous des repères réalistes.

• Tension mineure : 1 heure/semaine
• Tension au sein du département : 2 à 3 heures par semaine
• Conflit exacerbé : 3 à 4 heures par semaine

5. 52 : il s’agit du temps perdu chaque semaine. Pour convertir la perte hebdomadaire en impact annuel, il faut multiplier ce chiffre par 52 semaines (une année).

Exemple	Calculation	Annual Cost
Tension mineure	2 ×1×25×52	2 600 £
Tension au sein du département	2×3×25×52	7 800 £
Conflit aggravé (conflit entre dirigeants)	5×4×25×52	26 000 £

REMARQUE : Le tableau ci-dessus utilise deux employés comme exemple pour les premier et deuxième cas, et cinq employés pour le troisième exemple. Si le nombre d’employés est plus élevé, le coût augmente en conséquence. 

L’échelle de médiation au travail pour chaque dirigeant

La plupart des conseils recommandent de « méditer tôt ». C’est vrai, mais les dirigeants ont également besoin d’une structure pour décider quand intervenir et quand la médiation n’est pas l’outil approprié. 

Considérez la résolution des conflits comme un système d’alarme incendie :

• Parfois, il suffit d’ouvrir une fenêtre (une conversation rapide).
• Parfois, vous avez besoin d’un extincteur (médiation facilitée sur le lieu de travail).
• Et parfois, vous avez besoin des pompiers (enquête officielle, arbitrage ou voies légales).

Médiation Ladder

Utilisez cette échelle pour décider comment régler les conflits entre employés sans avoir à deviner.

1.  Réinitialisation informelle (structure légère)

À utiliser lorsque : la tension est récente, les enjeux sont faibles et les deux employés communiquent encore entre eux.

Ce que vous faites :

• Parlez clairement à chaque personne.
• Réunissez-les pour de brèves conversations de remise à zéro.
• Suivis.

2. Conversation facilitée (médiateur interne ou médiation dirigée par les RH)

À utiliser lorsque : le conflit ne cesse de resurgir et la communication est rompue.

Ce que vous faites :

• Établir des règles de base
• Convenir des mesures écrites
• Organisez une réunion structurée

3. Médiation externe sur le lieu de travail

À utiliser lorsque : le conflit oppose des cadres supérieurs et que les tentatives internes ont échoué. Ce que vous faites : 

• Faites appel à un médiateur professionnel.
• Concentrez-vous sur le rétablissement des relations de travail.

4. Processus formel (enquête/plainte/mesure disciplinaire)

À utiliser lorsque : il y a des allégations d’inconduite, de harcèlement et de déséquilibre des pouvoirs.

Ce que vous faites :

• Définissez quelle politique aurait été enfreinte. 
• Informez les deux parties que l’affaire va faire l’objet d’une procédure officielle.
• Nommer un enquêteur impartial 

La liste de contrôle « Dois-je intervenir ? »

Avant de décider comment arbitrer un conflit entre employés, posez-vous les questions suivantes :

1. Le travail est-il actuellement affecté ? (délais non respectés, risque pour les clients, évitement par l’équipe)
2. Est-ce récurrent ? (même sujet, mêmes personnes, même schéma)
3. Y a-t-il un déséquilibre des pouvoirs ? (ancienneté, évaluations des performances)
4. Cela nécessite-t-il une enquête ? (discrimination, menaces, problèmes de sécurité)
5. Sont-ils capables de s’entendre sur des solutions ? (Ont-ils le pouvoir de changer la situation ?)
6. Tout a-t-il échoué ?
7. S’agit-il d’un problème de communication ?

Si vous répondez « oui » à l’une de ces questions, vous devriez envisager la médiation. 

Comment arbitrer un conflit entre employés : processus étape par étape

Vous trouverez ci-dessous une procédure pratique que vous pouvez adopter pour régler les conflits sur le lieu de travail : 

1. Rencontrez-les d’abord séparément : parlez à chaque personne individuellement.
2. Établir des règles claires
3.  Que chacun puisse s’exprimer
4. Trouver le véritable problème
5. Acceptez les petits changements : privilégiez les solutions pratiques.
6. Écrivez-le
7. Suivi

Si vous souhaitez mettre en place des systèmes plus solides autour de la reconnaissance, du feedback et d’attentes claires (les éléments qui permettent d’éviter les conflits avant qu’ils ne surviennent), vous apprécierez peut-être ce que Perkflow est en train de développer. 

Trouver les causes systémiques derrière les conflits récurrents

Voici une dure réalité : de nombreux conflits entre employés sont en réalité des problèmes liés au système plutôt qu’aux personnes, sous une apparence trompeuse. 

Si vous devez constamment arbitrer les conflits entre les employés d’une même équipe, c’est rarement parce que vos collaborateurs sont difficiles. Cela signifie plutôt que le lieu de travail envoie des signaux contradictoires.

Voici quelques causes courantes au niveau du système qui alimentent discrètement les conflits :

1. Incitations mal alignées : les conflits s’intensifient lorsque les récompenses et les attentes ne correspondent pas.
2. Ambiguïté des rôles : les conflits s’intensifient lorsque les responsabilités ne sont pas clairement définies.
3. Incohérence du leadership : les dirigeants fixent la norme, qu’ils le veuillent ou non.

La médiation a-t-elle fonctionné ?

Les conflits ne créent pas seulement des tensions, ils font également perdre du temps, ralentissent l’exécution des tâches et augmentent le nombre d’erreurs. C’est pourquoi, lorsque nous avons calculé le coût des conflits précédemment, l’un des postes les plus importants était le temps perdu à cause des distractions.

Ainsi, après la médiation, la véritable question devient : les performances ont-elles été rétablies ? En effet, si les résultats ne se sont pas améliorés, le conflit persiste. Il s’est simplement atténué.

Vous trouverez ci-dessous une fiche d’évaluation simple que les dirigeants peuvent utiliser pour déterminer si la médiation a réellement fonctionné, en se basant sur les performances.

1) Vérifiez si le rendement de l’équipe s’est amélioré. 

Par exemple : la date limite a-t-elle été respectée ou dépassée ? 

2)  Assurez-vous que la conversation se termine par des actions, et pas seulement par des excuses.

Exemple : Ont-ils respecté les termes de l’accord ? 

Si vous souhaitez combler les écarts de performance avant qu’ils ne dégénèrent en conflit, il est utile d’explorer les conseils de Perkflow sur la manière de renforcer la culture du feedback et d’améliorer la structure. 

Des attentes claires aujourd’hui réduisent le nombre de conflits que vous devrez régler demain.

Conclusion

Si vous ne devez retenir qu’une seule chose, retenez celle-ci : apprendre à gérer les conflits entre employés ne consiste pas seulement à avoir de meilleures conversations. Il s’agit aussi de protéger la performance.

Les données montrent clairement que les conflits sont fréquents, coûteux et associés à la pression, à l’épuisement et au risque de départ des employés. C’est pourquoi la médiation en entreprise ne peut pas se résumer à une intervention ponctuelle.

Il faut comprendre que les environnements de travail plus sains ne se définissent pas uniquement par leur capacité à résoudre les conflits, mais aussi par leur capacité à empêcher les petits problèmes de prendre de l’ampleur.

Si vous cherchez à créer un environnement de travail plus sain, l’essentiel est de mettre en place de la clarté et de la cohérence à grande échelle, afin que les petits malentendus ne se transforment pas en problèmes plus importants qui perturbent le fonctionnement des équipes.

Ce type d’environnement réduit les conflits que vous aurez à gérer en premier lieu. Perkflow vous aide à assurer le bon fonctionnement de vos opérations en maintenant les équipes alignées, en donnant de la visibilité sur leur travail et en les aidant à rester concentrées à mesure que votre organisation se développe.